Directeur CSM

MISSION

Développer la stratégie Customer Success autour d’un objectif commun : la satisfaction des clients, partenaires et prospects.

Promouvoir en interne une vision orientée client par une collaboration forte avec les autres services de l’entreprise. Manager et fédérer l’équipe CSM de 5 personnes appelée à grossir :

• 2 consultants (avant-vente et après-vente)
• 3 techniciens support
• 1 Customer Success Advocate

1) Management des équipes, processus et méthodes

• Animer l’ensemble des équipes, en particulier les soutenir dans les situations de stress
• Accroître le niveau technique des équipes par la formation
• Motiver et engager les équipes par l’exemplarité en participant aux missions
• Assurer le reporting d’activité des services, en mettant en place les KPI pertinents
• Améliorer les outils et processus internes aux différents services du CSM
• Contribuer aux missions opérationnelles de l’équipe

2) Avant-vente :

• Assurer les différentes phases d’avant-vente en collaboration avec les équipes commerciales : présentation produit, réponses aux questions techniques, rédaction de réponses aux consultations, …
• Mettre à disposition des environnements de démonstration pertinents,
• Fournir des supports avant-ventes de qualité : pdf, vidéos, … et des formations pour faciliter les ventes et améliorer l’efficacité des commerciaux internes et ceux des partenaires,
• Réaliser les POCs avec succès
• Animer des séminaires et des webinars pour promouvoir nos solutions

3) Consulting-Intégration :

• Développer des prestations d’installation et d’intégration de nos solutions au service de la réussite des projets des clients
• Former les ingénieurs de nos partenaires pour les rendre autonomes sur l’intégration de nos solutions et l’assistance qu’ils délivrent à leurs clients
• Construire des supports de cours et des Mooc dans cet objectif

4) Support :

• Prendre en charge les demandes entrantes des clients et des partenaires sur les produits : optimisation, intégration, bugs, … jusqu’à satisfaction
• Qualifier précisément les remontés et les incidents
• Reproduire les situations clients non résolus en montant des maquettes
• Gérer les potentielles situations clients conflictuelles
• Collaborer avec les équipes produits et R&D pour leur faire des retours d’expérience sur l’utilisation de nos solutions et des propositions d’amélioration
• Enrichir notre KB
• Entretenir une relation de confiance avec tous les interlocuteurs

5) Customer Success Advocate :

• Contacter régulièrement nos clients les plus importants pour leur proposer des audits de leur installation
• Mener ces audits et appliquer des améliorations de configuration pour accroître la satisfaction des clients
• Identifier des besoins nouveaux chez les clients entraînant des extensions de parc ou des upsell sur de nouveaux produits
• Collaborer avec les équipes commerciales pour leur transmettre des projets de ventes complémentaires

PROFIL

• Une expérience de minimum 6 ans en Customer Success/Avant-vente/Support
• Une expérience significative en management d'équipe
• Une expérience significative sur des produits SaaS & on-premise
• Appétence et expertise technique
• Forte orientation business (rétention, upsell etc)
• Maîtrise de l'anglais

Une expérience en cybersécurité est un vrai plus !

WHERE ?

• Paris // 1 jour de télétravail par semaine

WHEN ?

• ASAP

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