Secteur : Cloud & Sécurité.
Organisation : 400 ETP.
Core business : Éditeur de logiciel. Leader européen de la gestion des données sensibles qui propose aux professionnels des solutions de partage, de sauvegarde et de signature électronique.
Key Facts : Leur sécurité est garantie par le plus haut niveau de certifications (ISO 27001:2013, RGS***, Cloud Confidence et France Cybersecurity).
MISSION
Le Head of « Customer Success » a pour mission de mettre en place une culture d’excellence dans l’accompagnement des clients afin de porter au plus haut niveau la satisfaction. Il cherche à concilier les objectifs de l’entreprise et les attentes des clients et travaille en étroite collaboration avec les autres départements pour s’assurer que la satisfaction client est au premier plan de leurs actions.
Rattaché au Directeur Général Adjoint et membre du COMOP (Comité Opérationnel), il prend part aux décisions stratégiques et contribue activement à la transformation et performance. Il pilote le succès client au niveau stratégique et opérationnel en assurant la direction de 3 services qui sont au cœur de la démarche client :
- Le service « Professional Services », qui assure le déploiement de nos solutions chez les clients,
- Le service « Customer Support » (14 collaborateurs),
- Le service « Customer Experience ».
Professional Services :
- Piloter le service comme un véritable centre de profit en garantissant la rentabilité des projets
- Assurer la satisfaction client en veillant notamment au respect des engagements en termes de coûts, qualité, délais et risques pour l’ensemble des projets
- Piloter la démarche de professionnalisation du service pour accompagner la croissance
Customer Support :
- Mettre en œuvre la stratégie et les outils nécessaires à l’amélioration continue du support client
- Piloter la démarche de professionnalisation du service pour accompagner la croissance
Expérience Client :
- Définir la stratégie CX avec la direction générale et les équipes métier, la déployer pour assurer la pertinence et cohérence du parcours client
- Définir les KPI et les outils de reporting permettant de suivre et monitorer les activités pour mesurer l’efficacité des actions et process mis en place
- Diffuser la culture client au sein des différentes entités de l’entreprise afin que chaque collaborateur soit orienté client quel que soit son métier et son périmètre.
QUALIFICATIONS
- 10 ans d’expérience dans la gestion de projets, avec une expérience en Customer Sucess
- Expérience réussie dans le management d’équipe
- Expérience dans la conduite changement et de la transformation
- Connaissance technique du secteur informatique
- Anglais courant
SKILLS
- Une forte orientation business et client avec une très grande capacité d’adaptation et de persuasion
- Une culture du résultat (KPIs) et de la performance
- Un leadership naturel et une expérience réussie en management d’équipe et de BU
BENEFITS & REMUNERATION
- Attractive
WHERE ?
- Paris
WHEN ?
- ASAP